#CRM, #Database #automation #dematérialisation, etc : pourquoi est il si compliqué de choisir de nouveaux outils technologiques ?

Archive Doodle de Google inspiré des Shadoks, dessin animé de jacque Rouxel (1931-2004)
Dans la transformation digitale de nos organisations, nous sommes en recherche d'automatisation, de dématérialisation et de sécurisation des flux de données... A l'heure où le nombre de startups positionnées #Martech (solutions techno-marketing) se chiffre en milliers, comment s'y retrouver dans la jungle de ces offres ?

La promesse de ces nouveaux outils répondent à nos espérances : pilotage en temps réel, mode collaboratif,  gain de temps & de productivité, gestion de plannings, dématérialisation ET sécurisation de documents, webvideo, automatisation d’appels ou de SMS, etc. Pourtant une fois installés, les bénéfices restent trop souvent flous à évaluer.

En tant qu’indépendante, je cherche tous les jours à optimiser ma charge de travail et ma gestion du temps. Mes amis experts consultants chevronnés, m’affirment régulièrement avoir LA solution aux problèmes logistiques que je leur expose. Et il est vrai qu’il existe de multiples solutions pour optimiser mon organisation, simples à pluguer sur mon mobile ou desktop. Le monde serait simple si j’étais libre de choisir mes solutions. Seulement voilà : je travaille avec autant d’environnements et d’outils que mes clients. A chaque mission, de nouvelles solutions technologiques,  intégrant système de facturation, suivi des documents, de mise en partage, etc. Je dois m’adapter à autant d’organisations que de comptes clients. Quand les affaires vont bien, la logistique a du mal à suivre du fait de la multiplication des outils à utiliser et de l’attention constante pour passer d’un process à l’autre.

Du coté de mes clients aux organisations structurées, ce n’est pas mieux : leurs solutions sont conditionnées par leur histoire et investissements passés. Il est fréquent d’observer des systèmes en doublon et des double-saisies (voir triple), conditionnées par des processus de contrôle des flux qui freinent la productivité autant que la réactivité. Le tout, pilotés pourtant avec des indicateurs clés de performances (KPI) ambitieux !

Et on recense en 2018 plus de 5000 solutions spécifiques #martech dans le monde, dont plusieurs centaines présentes en France et en Europe. Quelle jungle ces #startups !chiefmartech_2017_martech_landscape

Coté direction générale, achats comme des DSI, la crainte d’investir dans un outil défaillant (ou dont le manufacturier peut être défaillant) est aussi forte que la volonté de simplifier des process ou le nombre d’outils à maintenir. Avec comme résultat de booster les ventes des solutions IBM ou Salesforces, chères, lourdes, mais… pérennes (vraiment ?).

Les collaborateurs des services concernés ne sont pas mieux lotis, à gérer les greffes technologiques installées au fil du temps, générant chaque fois des pertes de productivité à court terme, sans parler des temps de formation nécessaires. J’observe souvent dans ces services des modalités organisationnelles faites pour créer une résistance au changement et à la crainte d’une prochaine « réorganisation ».

Pour l’instant, sans éclairage adapté via une matrice de décision adaptée à chaque type d’organisation, la quantification des avantages attendues est supérieure à la capacité d’évaluation de la performance en situation réelle. Pour le bien de notre transformation digitale, il faudra sans aucun doute anticiper le recyclage de nos accumulations technologiques et organisationnels, avec l’assistance de coachs brevetés #Martech, tant nous avons du mal humainement à nous « libérer » de l’histoire de nos organisations et modes de pensées.

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